Design emocional

Uma consola de jogos que, para além da sua utilização habitual como meio de entretenimento, pode ser também uma ferramenta de aprendizagem ou meio de demonstração e apresentação de receitas culinárias. No livro “Emotional Design – Why We Love (or Hate) Everyday Things” Donald Norman apresenta esta ideia, ou seja, sugere uma consola de jogos “multifacetada” que pudesse ser usada por toda a família, em tarefas muito diferentes.
Aparentemente, esta ideia parece não ser muito inovadora, uma vez que numa consola de jogos também podemos ver filmes, por exemplo, e não apenas jogar. No entanto, Norman desenvolve esta ideia, afirmando que esta consola poderia adaptar-se à função que estaria a desempenhar num dado momento. Ou seja, a consola iria sofrer um “processo de metamorfose” para apresentar um aspecto diferente consoante a sua utilização.
Assim, se estivéssemos a usar a consola como uma espécie de livro de instruções, que conduz uma reparação de mecânica, esta teria um design mais sério, com uma aparência mais austera e que não pudesse ser facilmente danificado. Apresentaria manuais e desenhos de automóveis e pequenos vídeos com os passos a executar para fazer a reparação. Se a consola fosse usada como um assistente de cozinha, o seu design adaptar-se-ia à decoração da cozinha. Na sala de estar a consola poderia ser usada como uma enciclopédia ou como um adversário em jogos de palavras ou no xadrez, adaptando-se também à ambiência e à mobília da sala. Norman apresenta, assim, um design adequado à audiência, ao local e à função. Passariam, então, a existir vários tipos de consolas, adequados ao público e à função que se propõem desempenhar.

Quando escolhemos um produto, não pensamos só na sua usabilidade. A componente estética também tem uma interferência muito relevante nesse processo de selecção. Desta forma, a opção por um produto em detrimento de outro tem também um carácter mais psicológico, relacionado com as emoções. Norman defende mesmo que a componente emocional de um produto pode ser mais crítica para o sucesso de um produto do que a sua componente mais “prática”.
Isto é, a escolha de um produto depende da ocasião, do contexto e, principalmente, do estado de espírito.
Com o exemplo da consola de videojogos, Donald Norman introduz também o conceito de design emocional e também os seus três níveis (visceral, behavioral e reflective). Ou seja, cada consola seria pensada para se adequar à sua função, ao contexto em que seria utilizada e, especialmente, ao público-alvo.

Tal como já foi referido, Norman refere três aspectos de design: visceral, behavioral e reflective. O “visceral design” relaciona-se com as aparências, ou seja, tem a ver com a componente estética do produto. O “behavioral design” liga-se ao prazer e à eficácia de utilização. O “reflective design” relaciona-se com a racionalização e a intelectualização do produto (a história que o produto “conta”).
Estas três dimensões fazem parte do design de qualquer produto e estão inter-relacionadas entre si. Para além disso, estas três componentes relacionam-se quer com as emoções, quer com a cognição ou razão.

Ao contrário de muitas tendências que colocam a emoção e a razão em pólos antagónicos, parece claro que a emoção faz parte de todas as tarefas que realizamos (mesmo que inconscientemente) e tem um papel importante mesmo naquelas que são mais racionais.
Para enfatizar esta ideia, Donald Norman refere os estudos de António Damásio. De acordo com este neurocientista, pessoas com deficiências cerebrais que afectam o sistema emocional têm dificuldades em escolher entre duas alternativas, especialmente se estas forem muito semelhantes entre si ou equivalentes. Para além disso, o sistema emocional está intimamente associado a factores comportamentais. A emoção é responsável pela criação de respostas do corpo adequadas a cada situação.
Para Norman, a cognição ou razão ajuda a interpretar e compreender o mundo, enquanto a emoção permite que tomemos decisões mais rápidas sobre este.

Assim, a emoção interfere na forma como solucionamos os problemas, ou seja, o sistema emocional conduz o funcionamento do sistema racional.
Neste aspecto, o desenvolvimento e implementação do design emocional pode trazer muitas vantagens no que diz respeito ao conhecimento do utilizador de um produto e, especialmente, na compreensão da forma como o utilizador “vê” um produto, quais a sensações que lhe provoca e como reage a este.

A componente estética “acorda” as emoções?

A emoção é a personagem principal das decisões do nosso quotidiano, ajudando-nos a lidar com situações distintas, boas ou más.
As emoções positivas são relevantes no que diz respeito à aprendizagem, à curiosidade e ao pensamento criativo. Quando uma pessoa se sente bem consegue, mais facilmente, encontrar soluções mais criativas para os problemas.
E é nesta fase que entra a componente estética. Produtos mais atractivos esteticamente fazem com que os seus utilizadores se sintam melhor, o que faz com que estes pensem de uma forma mais criativa.
Este facto tem também implicações na usabilidade e na eficácia de um produto. Por exemplo, no caso de um programa de software, se utilizador errar vai tentar repetir a operação e pode acabar por desistir, vencido pela ansiedade e pelo stress. Este efeito negativo leva os utilizadores a concentrarem-se nos detalhes e a não procurarem soluções alternativas para resolver o problema. No entanto, se a interface desse produto fosse mais atractiva e conseguisse provocar emoções positivas no utilizador, este estaria mais preparado para desenvolver soluções mais criativas. Ou seja, teria a mente “mais aberta” para encontrar caminhos alternativos.
Em resumo, tudo o que fazemos tem uma componente afectiva que se alia a uma componente cognitiva. A dimensão cognitiva produz significado, enquanto a afectiva produz valor. O nosso estado emocional, quer positivo, quer negativo, influencia a forma como agimos.

Assim, o nosso cérebro tem também três níveis de funcionamento - “visceral”, “behavioral” e “reflective” – que correspondem às três dimensões do design já referidas.
O primeiro nível – “visceral” – controla o sistema motor e faz uma análise rápida das situações, levando o corpo a reagir adequadamente, consoante situações boas ou más, de perigo ou de segurança.
O nível “behavioral” não actua conscientemente. Está determinado biologicamente e pode ser inibido ou despoletado pelo nível “reflective” e, por sua vez, pode inibir ou despoletar acções no nível “visceral”.
A última dimensão – “reflective” – relaciona-se com o pensamento consciente, com a aprendizagem de novos conceitos e com generalizações sobre o que nos rodeia.
O cérebro reage de formas diferentes consoante a situação em que se encontra, ou seja, consoante o estado psicológico da pessoa.

O design deve, então, ter em conta o estado psicológico do público-alvo do produto. Assim, se os utilizadores vão usar o produto num contexto descontraído e se são pessoas relaxadas e alegres, o design deve ter em conta que este tipo de utilizadores é mais criativo e conseguirá ultrapassar facilmente alguns problemas, especialmente se o produto lhe despertar sensações positivas durante a sua utilização.
Pelo contrário, se o produto se dirige a pessoas mais tensas ou ansiosas, o designer deve ter em conta que estas estarão mais concentradas, o que lhes “corta” a possibilidade de contornar eventuais problemas. Assim, o design deste produto deve ser pensado para toda a informação necessária para cumprir uma determinada tarefa esteja facilmente disponível. O sistema deve também fornecer um feedback claro e objectivo para que o utilizador perceba se está ou não a realizar a tarefa correctamente.

A componente emocional de um produto, é de facto, relevante para a criação de uma relação com o utilizador e para o levar a usar o produto com mais eficiência e eficácia, através do despoletar de sensações mais positivas que “despertam” a criatividade e a capacidade de contornar e de tolerar pequenos problemas.
Os níveis de funcionamento do cérebro e os correspondentes níveis de design devem ser estudados e desenvolvidos de forma a tornar os produtos mais emocionais, para que estes se possam tornar mais adequados ao utilizador, ou seja, para que estejam mais “próximos” deste.
De acordo, com Donald Norman, este objectivo passa também pela segmentação dos mercados e pela criação de produtos especialmente pensados para as diferentes tipologias de público, uma vez que, de facto, é impossível agradar a gregos e a troianos…